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業務改善の進め方

見えただけではダメ!?問題発見のポイント

問題発見イメージ

現状が見えただけでは問題は見えない

業務改善の第一歩として「業務を可視化する」というのはかなり常識的になって
いるように思えます。

でも、業務が見えただけで改善はできるのでしょうか?
それは素人がレントゲン写真を見て、悪いところを発見するようなものでしょう。
業務を可視化して見えるものは、レントゲンで例えるなら肋骨が何本あるかなど、
まさに見えているそのものを理解するのみだと考えられます。

「取り調べ室の可視化」などもありますが、これは取り調べが適正に行われているか、
監視カメラで確認するようなことだと思います。
これもまさに、見てわかるものです。

医者がレントゲン写真を見ると悪いところに気がつくと思います。
業務プロセスを可視化して、問題が見える人も同じように専門家だということです。

でも医者は100%見落としなく悪いところを発見しているのでしょうか?
そもそもレントゲンは、「カシャと写真を撮り、悪そうなところを見つけ出す」
こんな感じでしょうか。

「具合の悪そうなところ」の探し方

業務の問題抽出も簡単に業務を可視化して悪そうなところ見つけ出す。
言い方を変えれば、悪そうなところの当りをつけると言った方がいいでしょう。
医者ももしかしたら悪そうだと思った箇所を精密検査をしたら、実は何ともなかった、ということはあると思います。
でも、レントゲンを撮らなければ、悪い箇所も良い箇所も全部を検査しなければなりません。

繰り返しになりますが、レントゲンとは簡易に悪そうなところの当りをつけるものだと言うことです。
ですから業務も、より簡易に可視化をして悪そうなところの当りをつけます。

では次に、医者は専門家ですから悪そうなところがわかります。
業務改善に精通していない人はどのように悪いところを見つけるのでしょうか?

これもレントゲン写真に例えるなら、レントゲン写真の中から「黒く影になっているところを探しなさい」と言われたら見つけることができるかもしれません。

つまり問題の発見とはこのようなもので、どこを見たらいいのか見方がわかれば、
問題のありそうなところに当りをつけることができます。

では、どこを見たらいいでしょうか?

まずは、見るべきポイントの仮説を立てます。

  • ◎ 業務量が多いというのは何か問題があるからかもしれない
  • ◎ 業務が属人化しているというのは業務上のリスクがあるのかもしれない
  • ◎ コアと思われる業務量が著しく少ないのは問題があるかもしれない
  • ◎ マネージャークラスが単純作業を行っているのは問題かもしれない

そのうえで、業務量調査の結果を見てみましょう。
業務可視化イメージ

業務の可視化手法のBPECでは、下記のような箇所に着目します。

  • ◆ 業務量の多いもの/少ないもの
  • ◆ 属人化しているもの
  • ◆ スキルの高いもの/低いもの(低いものはアウトソースを念頭に置くなど)
  • ◆ コストの高いもの

このようなポイントで見れば、業務から問題が見えてきます。
もちろん、業務量調査やスキル調査や属人調査などが行われていることが前提になります。

まとめ

1.アンケート調査などを利用して極力簡易に業務を可視化する
2.問題仮説を立てる
3.仮説に基づいて業務プロセスを確認する

このようにすると業務が見えると問題が見えるようになります。

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