業務改善の進め方

業務ヒアリング は時間のムダ？

■業務ヒアリングは本当に有効か？

業務改善、働き方改革、システム構築、ＲＰＡ導入など「現状業務を改善する取組み」を始めるにあたって、
皆さんはまず最初に何をしますか？
基本的には、担当者から業務ヒアリングで現状の業務のやり方や業務上の問題点を聞き出したりすることが多いです。

「わからないから聞く」

という当たり前のことですよね。

しかし、

「人は自分の業務を漏れなく、細かく、正確に伝えるのはそもそも困難」

というものです。

もしも誰もが、漏れなく、細かく、正確に業務の内容を伝えることができるので
あれば、業務の引継ぎなんかは１日もあれば終わってします。

かなり前の話になりますが、当社もヒアリングからプロジェクトをスタートしたことがありました。

しかし、１～２時間程度のヒアリングで全ての業務を聞き出すことなど不可能に近いですし、
何人かが全く同じ話をしてることもわかり、ヒアリング時間の無駄を感じました。
内容を確実にするために、同じ人に何度がヒアリングの時間をいただき、やっとそれなりの形になりました。

しかし、一人にかける時間と人数を考えると、ひとつの部署のヒアリングだけでも、かなりの時間を費やしました。
それこそ、日中はずっとヒアリングで、夕方帰ってからそれをまとめて、
また次の日はヒアリングでと、そんな日々が続きました。

また、「何か業務上の問題はありませんか？」と質問すると、

「特に何もありません」と答える人が意外と多く、
「総務の人がうるさくて仕事に集中できない」という愚痴めいたものまで。

意外と問題意識を持ちながら仕事をしている人も決して多くはなく、
こちらでそれを見つける能力がなければ潜在している問題事象は抽出されない
ままでプロジェクトは進んで行きます。

そもそもヒアリングは、あまりイメージのいいものでもありません。
根掘り葉掘り聞かれて、結果的に仕事を取られてしまうのではないかとか。
それこそ犯人の取り調べみたいで雰囲気が悪いまま進むこともあります。

■手順を整えることでヒアリングを意味あるものに変える

とはいえ、「現状の業務を改善する」取組みを始めるにあたって、現状把握、課題抽出は必ず必要なプロセスとなります。
では、どのように進めていくのが良いのでしょうか。

ここでは、効果的な現状把握のプロセスをご紹介します。
ここでご紹介した手順で進めることによって効率的に現状を把握し、かつ担当者の負担を軽減することが可能です。

１．リーダーに全体像を聞く

まずは、調査対象部門のリーダーにあたる方へ、部門の業務の全体像を伺います。
部門内でどのような業務が行われているのか。
たとえば、人事部であれば大きく「採用」「教育」「労務」「配置」などのチームがあり、
それぞれがこんな業務を担当している…といった内容を聞いていきます。

ここでポイントなのは、業務の粒レベルを意識することです。
作業単位まで細かくしてしまうといつまで経ってもすべての業務を洗い出すことはできませんし、
調査される側の負担も増してしまいます。
当社では、「BPEC（ビーペック）」というツールの中で「標準業務テンプレート」として
様々な職種の「業務」一式を定義して提供しています。業務テンプレート詳細はこちら
このような業務定義を活用することも、現状把握の負担軽減に有効です。

２．それを元に、調査票を作成して担当者に配る

そして、リーダーから聞いた内容を元に、調査票を作成してアンケート形式で
誰が、どの業務にどれくらい取り組んでいるのかを回答してもらいます。
やみくもに多くの人に「ヒアリング」をするのではなく、事前に分かっている業務の一覧に対して
「自分がやっているかどうか」「どれくらいやっているか」だけを回答してもらうことで
負担の軽減につながります。
また、同じ形式のアンケートですから、回答者による内容のブレを最小限に抑えることが可能です。

３．調査票を精査する（人によるバラつきを集約する）

とはいえ、人間ですから、
同じ業務の定義に対して人によって解釈に差が出たりすることもあります。
アンケートの回答結果を横並びに比較して、大きなブレや回答の間違いがないかを確認してみましょう。

４．調査結果から問題の仮説を立て、ヒアリング用のガイドを作る

アンケート調査結果を集計することで、

・どの業務に多くの時間がかかっているか、
・どの業務に配置の偏りがあるか

などが分かるようになります。
例えば「残業削減」が目的のプロジェクトであれば、時間のかかっている業務に対して、
何故時間がかかるのか、どうすれば時間を削減できるのかを考えていくことになります。

すなわち、
調査結果から「どの業務が取組みの対象となりそうか」「その業務について何を聞きたいか」が明確になってきます。
この「聞きたいこと」を書き出したものが「ヒアリング用のガイド」となります。

５．ガイドを元に、必要最小限の確認を行う

聞きたいことが明らかになったら、それを「実際にその業務をやっている人」へ確認します。
このプロセスの中では、ここで初めて「業務ヒアリング」が行われます。
事前の情報がない状態で行われる業務ヒアリングとは異なり、
具体的な業務について、問題だと思っている点の詳細を伺っていくことになるので、
かなり踏み込んだヒアリングが出来るようになります。
原因や、もしかしたら改善のヒントまでヒアリングの中で見えてくるかもしれません。

■まとめ

いかがでしたでしょうか？
ただ「業務ヒアリング」をするのに比べて、プロセスが多くて大変に感じられるかもしれませんが、
こうした手順を踏むことで、ヒアリングの内容をより具体的に、価値あるものへと変えていくことが可能です。
また、業務の可視化・改善ツール「BPEC」を活用することによって、これらのプロセスもさらに簡素化され、
ヒアリングをする側もされる側も最小限の負荷で進められるようになります。