業務改善の進め方

業務定義のつくりかた

なぜ業務の定義が必要なのか

業務の棚卸しは業務改善の最重要ポイントだと思っています。

業務の棚卸しとは、組織の中にどのような業務が存在しているかを洗い出す、業務可視化のための取組みのひとつです。
業務の可視化において、「業務」と呼ばれる単位のレベルを合わせないまま可視化を実行すると、比較困難なデータとなってしまいます。

例えばAさんは「会議参加」「会議資料作成」「会議議事録作成」と業務を分けて時間計算し、
Bさんは「会議」とひとくくりで業務時間を計算したとします。
このように業務のレベル感が異なると、それらのデータを集計して比較・分析するためには大きい括りに合わせるしかなくなってしまいます。

そうしたムダや非効率を排除するために、
業務改善や可視化を実行する前に、業務の棚卸しを行ない、業務を具体的に定義をしておくことが有効です。

では、業務の棚卸しは具体的にどのように取り組めば良いのでしょうか。
お客様から業務マニュアルを預かり、業務階層を作成しようと思っても、そもそもマニュアルの章立てのレベルが違っていたりする場合もあります。
ＢＰデザイナーズでは、階層構造についてはいろいろと試してみました。
そこで業務構造を作成するにあたっては、４階層で見るのが一番わかり易いというポイントに辿りつきました。

すなわちこんな感じです。

• レベル１＝大分類
• レベル２＝中分類
• レベル３＝小分類
• レベル４＝詳細分類

このように置き換えたら、４階層の業務階層ってよく見る形ですよね。
それじゃあ、レベル１って何を指すの？レベル２って何を指すのと、今度はレベル
の持つ意味を決めなければなりません。

• レベル１＝部単位
• レベル２＝課単位
• レベル３＝係単位
• レベル４＝担当単位

という決め方もあります。

でも会社の規模によってもこの単位は変わりますし、
業務によっても階層の深さが変わる場合もあり、実は現実的ではありません。

階層の定義には柔軟性を持たせる

ではいったどうしたらいいのか？
ＢＰデザイナーズでは、以下のように定義しています。

• レベル１＝業務全体

人事、営業、生産管理などを指します。但し、企業規模が大きくなれば人事は給与や人材教育などに分かれる場合もあります。
本来は業務＝部門では無いのですが、調査をすることを考えたら部単位になるのはやむを得ないとも思います。

• レベル２＝上位カテゴリ
• レベル３＝下位カテゴリ
• レベル４＝担当者単位の業務

こう見ると、部門単位で分けた分類に似ているかもしれませんが、ポイントはレベル２とレベル３です。
上位カテゴリ、下位カテゴリ、とあるように、レベル２と３には明確に組織やサイズを示す定義にはなっていません。

すなわち、レベル４をまとめた括りがレベル３で、
レベル３をまとめた括りがレベル２、という曖昧さを持つ定義となります。

前述の通り、会社や業種によって業務階層の深さは異なります。
認識しやすい4階層での業務定義を行うために、レベル２と３は柔軟に定義をしていきます。

ではレベル２、３はどのように設定すれば良いのでしょうか。
レベル４業務をまとめて括るやり方もあります（図①）が、
ざっとレベル２とレベル３を決めてそれにレベル４を当てはめて、レベル２とレべル３を修正するやり方もあります。
括りはどのように決めるかは、会社によって違います。

私はよく本屋さんを例に出すのですが、見事なくらいによくカテゴライズされています。
でも、どの本屋さんも同じではありません。まずは自分たちで一番見易い、しっくりくる
ようにカテゴライズをしてみてください。

図①

業務を定義する

では、レベル４の「業務」とは何でしょう？
レベル４の下にプロセスがあると思うとわかり易いかもしれません。
業務には、手順があります。

このような一連の流れ、業務プロセスをひとまとめにしたものがレベル４になります。

それでは、上記の業務プロセスの中の１作業、「印刷する」という記載で、実際に印刷ができるでしょうか？
この「印刷する」という作業にも、さらに具体的な操作の手順があります。

実際の業務では、ここまで詳細な様々な手順が組み合わされて遂行されています。
が、多くの場合ここまでのマニュアルが用意されていることは稀です。
操作レベルでは暗黙知となってしまうことが多々あるためです。

しかし、最近流行のＲＰＡなどにおいては、この操作マニュアルのレベルまで業務の流れが確定されなければ、導入することはできません。

最終的にはこんな階層構造になります。

• レベル１＝業務全体（人事、経理、営業、品質管理、生産管理など）
• レベル２＝上位カテゴリ
• レベル３＝下位カテゴリ
• レベル４＝担当者単位の業務（見積書作成、生産計画作成など）
• ====　ここまでが業務構造　====
• レベル５＝業務プロセス
• レベル６＝業務マニュアル
• レベル７＝操作マニュアル

このように整理しておくと、業務の全体像から業務の改善ポイントまでがわかり易くなります。