業務改善の進め方

「属人業務」というブラックボックスを可視化する

■属人業務とはなにか？

属人業務が無い会社は無いと言えるくらい、業務は属人化しやすいものです。

では、属人業務とはどのようなものでしょうか？

上記ふたつは全く違った意味になります。

１は業務を効率化するために特定の人に寄せている場合です。
ただし、寄せているだけで他の人ができることが前提です。

２は「特定の人しか知らない」業務なのか、
「特定の人しかやってはいけない」業務なのかに分かれます。

特定の人しかやってはいけない業務とは、
例えば管理者の業務や、特定の資格などが必要な業務などで、
これも属人化してしまう業務に該当します。

有資格者が職場内に1人しか居ないために、
休んだ時などの対応に追われている会社も見かけます。

さて、ここで問題となるのは、
担当者が休むと止まってしまう業務です。

これもまたふたつありまして、
業務はわかっているが、現状の状況がわからないのと、
業務自体がわからない場合です。

「本日担当者が休んでおりまして、明日連絡させます」
みたいな場合は現状が把握できていない場合ですね。

業務担当がいきなりいなくなったらどうしましょう。

無くは無いですよね。
まあその後の処理は大変です。

社内であれば関連する人や部署に聞かなければなりませんし、
社外であればもっと大変です。

ここは現時点でのログを必ず残すようにして、
不測の事態に備える必要があるでしょう。

しかし、そもそも業務が見えていないと、
それ以前の問題です。

何をやっているのかすらわからなければ、
問い合わせやクレームが来るまで気が付かない
と言うことになります。

■なぜ業務は属人化するのか

なぜ属人業務と呼ばれるものが生まれてしまうのでしょうか。

理由はいろいろとあります。
例えば、社員は決められた時間まで会社に居なければなりません。

仕事が早めに終わっても帰ることはできません。
そこで「仕事をください」と言いに行くと、
早くやったがために余計な仕事を振られるかもしれません。

そこで「時間があったらやろう」とか、
「あったら便利」みたいなことを自ら始めます。
これが属人化するのですが、これはどちらかというと
リスクの低い属人化ですね。

後は、そもそも一人にしか割り当てられていない業務です。
どの会社も余剰な要員をかかえているわけではないので、
１業務１担当というのはよくある話です。

その人が辞めても新しい人に引継ぎ、そこでも属人化します。

後は、指示した人がいなくなったり、指示したことを忘れていたり。
つまりその時は必要だったけど、今は不要になったようなことなど。

ここで言えるのは、
「担当者しかわからない業務」が存在するということです。

■属人業務をどう扱うべきか

ここである事例をご紹介します。

ある人の業務がさっぱり見えないということがありました。
要するに何をやっているかわからないということです。

この人はそこそこの役職者なのですが、
ほぼ一人で黙々と仕事をしている人です。
夜遅くまで仕事をしていますし、休日出勤も多いです。

そこで業務の棚卸をすると、
聞いたこともないような業務のオンパレードです。

そこで業務ヒアリングを行うことになりました。
ここで言う「業務ヒアリング」とは、
その業務の遂行手順を業務フロー（下図参照）を描きながら細かくヒアリングしていくことです。

この業務ヒアリングには、何故かオブザーバーがたくさんいました。
この人がいったいどんな業務をやっていたのか、興味深々だからです。

「このアウトプットは何に使われるんですか？」
「この業務をやらなかったら誰が困りますか？」

みたいに聞いていたら、
すべて「あったらいいな」のアウトプット」でした。
ほとんどの人は見ていない資料を黙々と作っていたみたいです。

こういった事例は、他の会社でも多々あります。
業務を可視化すると無駄な業務も見えてくるのです。

逆に「なくてはならない業務」が属人化していた場合も、
上の業務フローを描くことによって、他の人から見て「何をどのように行っているのか」が明らかになります。
属人業務はまず「見えるようにすること」が非常に重要です。
そうして見えてきたものが「これから」の組織にとって必要かどうか、
必要なものであればどのように業務配分をしていくのか、を検討していくことが重要です。